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          创新商业模式 提升服务价值
               ──杭州大厦购物城
          发布者:admin 发布时间:2010-11-10 17:14:12 阅读:5602次 双击自动滚屏

          杭州大厦购物城是一家经营高档奢侈品品牌与时尚流行商品的主题精品百货公司。作为杭州市传播时尚信息的一扇窗口,杭州大厦购物城始终致力于零售百货业发展的探索与创新,以创建全国一流精品商场为战略目标,积极推行商业模式创新、不断提升服务价值,创立了一切以顾客为导向的精致服务管理体系,以此形成了品牌化核心竞争力。

          在日新月异的现代社会,传统的服务理念无论在广度还是深度上都愈显不足,现代人对服务的需求不断提升,需要的是一种全新的理念所带来的新境界。无论从商家的角度,还是从消费者的角度,服务的理念、范畴以及其带来的潜在价值已随着时代的发展不断地更新和扩展,现代零售业服务的外延已涉及到购物的软硬件环境、各种附加服务的价值等方方面面,而一切以顾客为导向的服务,确立和追求的就是这样一种完善的服务。

          一、建立完善的客户信息系统

          工欲善其事,必先利其器。要贯彻服务理念、完善服务体系、拓展服务外延,首先必须了解顾客的所需所想,迎合他们的需求,甚至先于顾客想到他们的需求,这就要求我们建立起一个完善的客户信息系统,及时了解顾客动态需求,更有针对性地根据不同时期客户需求的变化,提供更加丰富的商品和全方位的优质服务。

          目前,除了日常的普通消费者,杭州大厦购物城拥有贵宾客户60000余人,并全部建有完整的档案,可以这么说,这一系统中的60000多名客人,是我们最忠实的消费者,是我们最大的财富,也是我们实现一切以顾客为导向的重要保证,据统计目前购物城VIP消费已占总体销售的近50%。通过客户信息系统,我们可以及时了解到不同时期客户的消费热点、商品偏好、流动性等信息。与此同时,在客户信息系统分析数据的基础上,购物城每年还会开展两次专门的顾客满意度调查,以及不定期的各类专项抽样调查,并对调查结果进行详细的分析,将这些信息及时地反馈到公司的高层,以此实现对消费信息的全面掌握,为进一步提升经营管理和服务质量提供了可靠的参考依据。

          二、提供无缝隙的现场服务

          现场管理可以说是一家商场的门面,其环境是否舒适、服务是否到位,直接影响到顾客的感官直觉。对此,杭州大厦购物城在现场服务管理上,围绕顾客需求这一中心,不断深化服务措施,建立现场服务精细化工作程序,重点关注服务细节,将服务工作提升到一个新的高度。

          2009年,随着经营面积的扩大,购物城的服务项目也不断拓展。为了向顾客提供更加快捷、高效、优质的服务,实现服务环节的无缝隙链接,购物城精心整合相关资源,推出了宾客服务链体系。这是一个整体的服务系统,以信息处理为基础,以满足宾客的需求为目标,通过宾客服务中心工作人员的及时调度,将购物城提供的各种相关服务组合起来,其中包括咨询、导购、预约、提送货、泊车、投诉等。一旦宾客有什么需求,或是现场服务管理出现漏洞,都能在最短时间内获得解决。同时,购物城还专门开通了两路服务热线,并优化了一支包括客户经理、总台服务员、投诉受理员、督导员、宾客助理、泊车服务员等岗位的服务团队,完善了现有的服务运营体,有效地提升了服务效率和服务价值。

          三、提供专业化的VIP服务

          从推出第一张贵宾卡开始,杭州大厦购物城便开始把服务作为一种重要的商品来经营,这已是公司上下全体员工的一种共识。在全国商场中率先推出了一对一贵宾服务;成立朋友俱乐部,将贵宾视为公司最好的伙伴;摘得全国商场首把金钥匙;专业的客户经理团队……这些举措,令客人处处体会优越与尊贵,时时感受到我们的真诚和关爱。

          今年以来,购物城充分利用现有的资源优势,以便捷、高效、全面、专业为导向,全新推出了VIP钻石卡和网络服务平台,将专业化的VIP服务推到了一个新的高度,实现了客户服务的升级换代。钻石卡客户年消费都在几十万元、甚至几百万元,为了给宾客打造最为尊贵的服务体验,购物城为钻石卡客人特别定制了专家团队服务,例如金钥匙私人导购服务、资深理财师提供的理财服务、专业美容美发师提供的形象设计、特别制定的深度旅游计划、邵逸夫医院提供的特需服务门诊、特约礼宾车接送服务等。

          同时,今年6月,酝酿了半年之久的购物城网络服务平台正式启动,目前此平台内有在线服务、电子消费卡网上申购网上贵宾卡积分礼品兑换等三个窗口。其中,在线服务B2C服务平台上最引人注目的部分,包括订餐预约、订房预约、商品导购、预约运货、泊车预约、礼宾车接送、委托代办票务、专家团队服务预约,以及VIP活动预约。B2C电子商务平台的推出,对于不方便打电话或是习惯使用网络预约的客人来说更有意义,它相当于一条绿色通道,避开所有客人都使用的电话联络,在网络平台上找到了更快捷的方式。网络平台推出以来,访问量不断攀升,不少金卡银卡客人都曾用过B2C电子商务平台,有客人在电子平台上订过演唱会门票、电影票、话剧票,还预约过购物送货,甚至委托客户专员购买某位国外设计师的手工作品,而那件作品还不曾在国内店铺销售过。随着该服务平台的不断完善和推广,相信这将给公司未来带来不可限量的发展空间。这些特色服务的推出,不仅增进了与顾客的交流、沟通,更引领了顾客的生活理念,提升了品质生活。

          四、拓展全覆盖的服务外延

          围绕品牌战略,零售百货业必须成为先进文化的传播之地。今后零售百货业的消费特点必定是既能满足时尚与奢侈品的采购,同时又能满足其文化、审美和精神生活需求的满足。业内专家指出,百货店是一个国家经济的晴雨表,也是其主流商业文化必然追逐的消费者聚集场所。毋庸置疑的是,文化营销将是百货店的重要课题,一个百货店的文化特质就是品牌特质,这将决定其生存和发展的命运。正是在这样的一种思维方式指导下,近年来,杭州大厦购物城在不断地挖掘品牌、商品的同时,更重视稳定长期顾客的忠诚度,以顾客的深度消费需求为导向,倡导一种品质生活模式,致力于拓展全覆盖的服务外延。

          杭州大厦购物城十分重视对客户进行生活理念的传播,并以此为核心,不断地拓展服务外延,创立了一系列独特的个性化服务。近年来,购物城不断加大对重点客户的引导、宣传,以朋友俱乐部为基础,每月都会组织不同形式的活动,仅组织的各类深度游所到达的国家和地区包括澳大利亚、希腊、南非等。这些活动在推广时尚生活方式的同时,也提高了顾客对商场的关注。将客户推广活动拓展到周边地区是杭州大厦贵宾服务的又一大亮点,我们在周边地区举办了各种形式的贵宾客户联谊会,让客户经理到各地与会员直接面对面地沟通、交流。这样的直面交流,给予客人充分的尊重,受到了客人的欢迎。

          今年以来,购物城在服务外延拓展上,又呈现出两大特色。一是将VIP教室重新包装,增加了授课的频率和专业课程的种类,还将授课的对象扩展到了普通客户。每月至少开展3次专业课堂,聘请的老师都是各行各业的专家,内容涉及应季时尚搭配、花艺、陶艺、舞蹈、摄影、英语培训、西点制作、咖啡鉴赏等。这些活动的推出,受到了广大客户,尤其是普通客户的欢迎。例如在今年的店庆前夕,为了配合店庆活动开展的摄影比赛,客户中心举办了两堂摄影知识讲座,邀请了中国摄影家协会的老师前来授课,客人们学习的热情非常高;疃崾,我们对参加活动的客人进行了回访,很多客人都感觉意犹未尽,希望以后多举办类似的讲座。同时,我们还将部分客人的优秀作品推荐到了购物城店庆的摄影展,大大地调动了客人参与的积极性。第二大特色是VIP卡链接更多高端服务设施和内容,使杭州大厦VIP卡成为一张全方位多功能的贵宾卡。这是杭州大厦今年贵宾服务的一项重点工作,目前为止,除了购物城内部的餐饮、娱乐项目外,我们已成功拓展了包括伯骏马业会所、新远国际影城等40余家外部服务设施,涉及的行业包括宾馆、医院、餐饮店、汽车修理店、旅行社、私人理财、美妆公司、私人会所等。在这些地方,使用杭州大厦贵宾卡不仅能独享折扣,更有专家团队为客人量身定制相关的服务,这些联网服务的建立极大地提高了杭州大厦贵宾卡的含金量和价值。

          多年来,杭州大厦购物城根据自身的市场定位和特定的目标顾客群体,致力于建设一种以特色服务和品牌化战略为导向的企业文化,不断创新商业模式。通过精心打造服务品牌,建立商场品牌形象,培育品牌化的优势,一切以顾客为导向的服务管理理念也赢得了社会各界和众多消费者的认可。近年来,在这一理念指导下,我们连续被评为全国文明单位、中国商业服务名牌、中国商业名牌企业、杭州商贸特色企业品牌等荣誉称号。今后,我们还将继续坚持一切以顾客为导向的经营理念,致力于打造零售百货业中的品牌公司。

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